After Sales Service: 8 Quick Wins für mehr Umsatz im B2B-Vertrieb
In vielen Branchen gewinnt der After Sales Service immer mehr an Bedeutung und wird zum klaren Unterscheidungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern. Er trägt maßgeblich zur Erreichung von Umsatz- und Renditezielen bei. Die Servicemitarbeiter nehmen, zusätzlich zu ihren eigentlichen Leistungen, vermehrt vertriebliche Aufgaben beim Kunden vor Ort wahr. Wir zeigen Ihnen sieben einfache und schnelle Möglichkeiten mehr Umsatz im After Sales Service zu generieren.
Warum ist After Sales Service so wichtig?
Dem After Sales Service kommt im modernen B2B-Vertrieb eine besondere Rolle zu. Aus technischer Sicht unterscheiden sich heutzutage in vielen Branchen die Produkte der einzelnen Lösungsanbieter kaum noch.
In der Folge wandeln sich viele Märkte in Käufer-Märkte, wodurch der Preisdruck steigt. Rückt der günstigste Anschaffungspreis in den Mittelpunkt, sinken beim Verkauf die Margen. Der Service sowie das Ersatzteilgeschäft müssen dann die Rendite generieren.
Was muss moderner After Sales Service leisten?
Mit seinen klassischen technischen Disziplinen wie Ersatzteilservice, Reparatur, Wartung und Instandhaltung trägt der After Sales Service maßgeblich zur Kundenbindung und regelmäßigen Umsätzen bei. Eine Weiterentwicklung des Servicegeschäfts passt so bestens zu einem zeitgemäßen Fokus auf die Kundenbedürfnisse (Customer Experience und Customer Journey).
In vielen Unternehmen gewinnt der Bereich daher immer mehr an strategischer Bedeutung. Die Optimierung von Prozessen sowie die Erweiterung der Serviceleistungen rücken verstärkt in den Fokus. After Sales Service muss flexibel, schnell und kundenorientiert sein, um Erfolge zu erzielen. Standardisierte digitale Prozesse sowie gezielte Kampagnen können dabei helfen.
Standardisierte digitale Prozesse und exzellenter Kundendienst als USP
Im Zuge dieses Wandels wird auch die Digitalisierung von Prozessen immer wichtiger. Laut der Studie „Service Trends 2030“ stellen die Digitalisierung der Service-Produkte und -Prozesse, die Globalisierung (Lokalisierung) des Service, sowie der kontinuierliche Ausbau der Kundenbindung die drei wichtigsten Trends der nächsten 10 Jahre dar.
Mit dem Einsatz moderner digitaler Tools und Prozesse wird die Effizienz der eigenen Organisation erhöht, die Kundenkommunikation verbessert und durch Prozessoptimierung Mehrwerte für den Kunden geschaffen. Ziel aller Aktivitäten ist es, den Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen und das tägliche Business zu vereinfachen. So wird letztlich auch die Kundenbindung verbessert und die Chance auf Folgekäufe erhöht.
Prozesse können beispielsweise durch digitale Tools wie ein CRM oder eine Leaderfassungs-App beschleunigt und Medienbrüche reduziert werden. Auf diese Weise wird der Verwaltungsaufwand reduziert, sowie Kunden schneller und zielgerichteter mit Informationen versorgt. Dies spart sowohl dem Kunden als auch den Unternehmen Zeit und Geld.
After Sales Service: Mit diesen 8 Tipps steigern sie rasch ihre Service-Umsätze
Natürlich gibt es unzählige Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung im Customer Service. Die Kunst besteht darin, die geeignetsten Maßnahmen für die eigene Branche und Zielgruppe zu ermitteln und optimal umzusetzen. Mit den folgenden acht Maßnahmen zeigen wir Ihnen, wie sie einfach und schnell Erfolge im After Sales realisieren.
1. Optimieren sie ihre Angebotsnachverfolgung
Eine einfache Methode, mehr Umsatz zu generieren, ist eine professionelle Angebotsnachverfolgung (mehr dazu in unserem kostenlosen Whitepaper zum Thema Angebote nachfassen). Dieser Prozess ist in den meisten Unternehmen zwar bereits definiert, wird jedoch oftmals als notwendiges Übel betrachtet oder ist so organisiert, dass der Prozess im Tagesgeschäft nur unzureichend umgesetzt wird. Oftmals hängt dies mit zu geringen Personal- und Zeitressourcen zusammen.
2. Mehr Umsätze im Servicegeschäft dank Maschinenverifizierung
Wenn Ihr Unternehmen bereits seit vielen Jahren Maschinen und Anlagen in die ganze Welt ausliefert, kann eine Maschinen-Verifizierung ein Ansatz für zusätzliche Umsätze sein. Sie erfahren, ob die Maschine noch im Einsatz beim Kunden ist und ob es Bedarf für Ersatzteile, eine Modernisierung oder sogar für den Kauf zusätzlicher Maschinen und Anlagen gibt. Mit den gewonnenen Informationen ergeben sich oftmals Möglichkeiten die Prozesse des Kunden zu optimieren und ihm somit Geld einzusparen.
Noch mehr Tipps für die Maschinenbaubranche erhalten sie in unserem kostenlosen Whitepaper: Proaktiver Servicevertrieb im Maschinenbau.
3. Setzen sie gezielte Service-Vertriebskampagnen ein
Auch durch gezielte Vertriebskampagnen für Ersatzteile, Services oder Zusatzkomponenten können die Umsätze im After Sales gesteigert werden. Als Hersteller kennen Sie die Verschleißteile und Servicemöglichkeiten Ihrer Produkte am besten.
Auf Basis vorhandener Kunden- und Maschinendaten gewinnen Sie Ihre Kunden gezielt für Ihre Dienstleistungen, wie beispielsweise für den Austausch von Verschleißteilen, die Umsetzung von Modernisierungsmaßnahmen oder für den Abschluss von Serviceverträgen. Denken Sie dabei stets auch an die Übernahme des Services für Fremdprodukte.
Wann sich Kampagnen lohnen, wann stete Prozesse und wie sie beides kombinieren können sie hier nachlesen: Telefonische Leadgenerierung: Kampagne oder Prozess?
4. After Sales Management: Erfassen sie Verkaufschancen digital
Digitale Tools unterstützen Ihre Service-Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit. Neben der eigentlichen Servicetätigkeit können Ihre Mitarbeiter durch diese Tools auch beim Erfassen von Verkaufschancen unterstützt werden.
Erkennt der Servicetechniker vor Ort eine Up- oder Cross-Selling Möglichkeit, kann er diese einfach mit seinem Smartphone oder Tablet erfassen und auf Knopfdruck den zuständigen Kundenbetreuer informieren.
Durch die Reduktion von Bürokratie und die Vereinfachung des Prozesses können Umsätze gesteigert und Kunden besser an Ihr Unternehmen gebunden werden. Lesen sie dazu auch, wie sie Kundengespräche effizient und professionell dokumentieren.
5. Machen sie guten Service mit Kommunikationstraining noch besser
Aufgrund des hohen Wettbewerbs im Markt ist die Erwartungshaltung Ihrer Kunden an die Kommunikation mit den Anbietern grundsätzlich sehr hoch.
Die verschiedenen Kontaktpunkte mit Ihren Kunden stellen Ihre Mitarbeiter vor diverse Herausforderungen. Auch wenn sich einige Touchpoints automatisieren lassen, ist die zwischenmenschliche Interaktion immer noch einer der wichtigsten Bestandteile der Customer Experience und entscheidend für langfristige Kundenbindung.
Anpassungsfähigkeit und Handlungsschnelligkeit sind entscheidend: Die Art der Interaktion unterscheidet sich beispielsweise bei einer Reklamation im Gegensatz zu einer Anfrage nach einem Ersatzteil deutlich.
Ziel ist es , Ihre Service-Mitarbeiter bestmöglich auf typische Situationen im After Sales mit Trainings oder Coachings vorzubereiten. Denken Sie bei der Planung Ihrer Schulungsmaßnahmen nicht nur an Telefongespräche, sondern auch an die Kommunikation per E-Mail, die Formulierungen von Angeboten sowie die direkte Kundenkommunikation vor Ort.
6. Nicht nur Verkaufsgespräche im Sales: Führen sie regelmäßig Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch
Wer Kunden binden möchte, muss sie zufriedenstellen. Das ist sicherlich keine neue Erkenntnis. Dennoch haben viele Unternehmen noch keinen regelmäßigen Prozess für die Kundenzufriedenheitsbefragung etabliert oder führen diese nur unzureichend durch.
Auch die Auswertung der Daten ist am Ende eine Frage von Kompetenz und Kapazität. Richtig durchgeführt, erfahren sie so schnell von veränderten Kundenbedürfnissen und können passende Lösungen anbieten. Das erhöht die Loyalität zufriedener Kunden und gibt ihnen die Chance, wechselwillige Kundschaft rechtzeitig zu erkennen und erneut von ihrem Angebot zu überzeugen.
Kundenzufriedenheitsanalysen nach ISO-9001 können übrigens auch von externen Dienstleistern übernommen werden, wodurch sie konstante Prozesse etablieren können, ohne im Vertrieb und Marketing für zusätzliche Belastung zu sorgen.
7. Verbessern sie die Datenqualität
Fehlerhafte Daten gehören zu den größten Stolpersteinen und Hemmnissen im B2B-Vertrieb. Zettelwirtschaft, uneinheitliche Systeme und aus anderen Gründen fehlerhaft hinterlegte Daten kosten Zeit und Geld.
Wenn sie im After Sales Service punkten wollen, müssen sie möglichst viel über ihre Kunden wissen. Eine mangelhafte Datenqualität kann zu einer falsche Ansprache im Marketing, unentdeckten Anforderungen auf Kundenseite oder verpasste Verkaufschancen führen.
Um die Datenqualität zu verbessern, sollten sie die Toolwelt in ihrem Unternehmen vereinheitlichen und ihre Mitarbeiter gezielt im Umgang mit der nötigen Software schulen. Zudem kann eine Leaderfassungs-App helfen, die Datenqualität im B2B-Vertrieb zu verbessern.
8. Denken sie über Pay-per-X-Modelle nach
Zugegeben, bei der Transformation zu einem Pay-per-X-Modell handelt es sich nicht um das schnellsten Vorgehen, um kurzfristig mehr Umsätze zu erzielen. Dennoch sind Pay-per-X-Modelle ein aussichtsreicher Weg hin zu stabilen und vor allem planbaren Erträgen im Vertrieb.
Mit proaktivem Service und Abomodellen erreichen sie eine langfristige Kundenbindung, können sich flexibler an den Kundenbedürfnissen orientieren und gleichzeitig den Umsatz im After Sales Service steigern. Weitere Informationen dazu liefert unser Whitepaper “Proaktiver Service im Maschinenbau”, welches auch für Vertriebler aus anderen Branchen mit erklärungsbedürftigen Produkten, wichtige Erkenntnisse liefern kann
Kunden besser verstehen und langfristige Kundenbindung erreichen
Laut einem Deloitte-Report sind in der Betrachtung früherer Krisen gerade die Service-Champions deutlich besser durch wirtschaftliche Herausforderungen wie die Corona-Pandemie gekommen.
Durch die Ausrichtung der Prozesse auf die wahren Kundenbedürfnisse können vor allem in Krisenzeiten Marktanteile gewonnen werden.
Sie können diese entweder intern mit eigenen Kapazitäten oder mit Hilfe von externen Dienstleistern realisieren. Die Herausforderung besteht darin, die wachsenden Erwartungen auf Kundenseite ständig im Blick zu behalten und die eigenen Prozesse regelmäßig zu optimieren und entsprechend anzupassen.
Fazit: Dank After Sales Service mit Stabilität durch Krisenzeiten
Der After Sales Service dient gerade in Krisenzeiten als Umsatzstabilisator bei vielen Unternehmen aus Industrie, Maschinen- und Anlagenbau und Logistik. Im Servicegeschäft warten höhere Margen als in der Neukundenakquise, dieses ungenutzte Potenzial können sie mit Hilfe unserer Quick Wins nach und nach erschließen.
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