Wie Sie Kundengespräche effizient und professionell dokumentieren
Der Besuchsbericht – kaum ein Vertriebswerkzeug ist so heiß diskutiert und umstritten. Oft als Mittel der Kontrolle gesehen, wird er durch die Vertriebsmitarbeiter als unnötiger „Zeitfresser“ wahrgenommen. Richtig eingesetzt, ist der Besuchsbericht eine der wichtigsten Datenquellen für die gezielte Vertriebssteuerung. Erfahren Sie hier wie Sie zu einer sauberen und konsequenten Dokumentation von Kundengesprächen gelangen und sich auf diese Weise langfristig mehr Abschlüsse sichern.
Wettbewerbsvorteile durch konsequente Datennutzung
Nicht erst durch die Digitalisierung wissen wir um die Macht der Informationen. Bereits im 16. Jahrhundert sagte der britische Philosoph Francis Bacon „Denn Wissen selbst ist Macht“. Heutzutage gelten Daten als Schlüsselfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Nicht ohne Grund haben Technologiekonzerne klassische Unternehmen mehr und mehr abgehängt und führen seit Jahren die Rangliste der 100 wertvollsten Unternehmen an.
Was bedeutet dies für den Vertrieb? Daten geben Ihnen Auskunft über Produkte, Kunden, Mitarbeiter und vieles mehr. Richtig eingesetzt, unterstützen Daten Sie bei der Vertriebsplanung, der Optimierung von Prozessen und dem Ausschöpfen Ihrer Umsatzpotentiale. Das Wissen und gezielte Nutzen von Daten verschaffen Ihnen somit einen Wettbewerbsvorteil. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Datenqualität zu verbessern.
Kontinuierlicher Verbesserung durch gezielte Auswertung von Besuchsberichten
Eine der wichtigsten Datenquellen für Ihren Vertrieb stellen Kundenkontakte und Verkaufsgespräche dar. Um die Informationen aus den Gesprächen zielgerichtet nutzen zu können, müssen Sie diese entsprechend dokumentieren. Und hier sind wir bei einem heiß diskutierten Thema – der Besuchsbericht. Häufig als Mittel der Mitarbeiterkontrolle eingesetzt, wird er von vielen Seiten meist nur stiefmütterlich behandelt oder gar aktiv sabotiert, indem beispielsweise Informationen bewusst unterschlagen werden. Setzen Sie den Besuchsbericht jedoch richtig ein, kommunizieren dessen Zweck und leben diesen aktiv im Vertrieb, ist er ein starkes Vertriebswerkzeug.
Durch die konsequente und saubere Dokumentation von Kundengesprächen schaffen Sie Transparenz in der Vertriebsorganisation. Diese Transparenz führt zwangsläufig zu mehr Wissen über Ihre Kunden, aber auch über Ihre eigenen Vertriebsprozesse. Mit den vorhandenen Informationen können Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren und so langfristig mehr Abschlüsse sichern.
Häufige Fehler bei der Dokumentation von Kundengesprächen
Um die Informationen aus den Besuchsberichten gezielt auswerten zu können, gilt es eine strukturierte Datenbasis zu schaffen. Am besten gelingt dies, wenn Sie einen formellen Verkaufsprozess definieren. Laut einer Studie des Harvard Business Review haben Unternehmen mit einem solchen Verkaufsprozess ein 18% höheres Umsatzwachstum als Unternehmen ohne einen formellen Prozess. Bei der Definition der Pipeline sollten Sie auch die Struktur des Besuchsberichtes festlegen, um alle nötigen Informationen zu erhalten und unnötige Dokumentationsfehler zu vermeiden.
Die häufigsten Fehler beim Dokumentieren lassen sich in vier Kategorien zusammenfassen:
1. Unvollständige Dokumentation
Wird der Bericht nicht während oder im direkten Anschluss eines Kundengesprächs dokumentiert, findet häufig eine Nachbearbeitung der Kundenbesuche am Abend oder gar am Ende der Woche statt. Hier ist mehr als nachvollziehbar, dass auf Grund von Erinnerungslücken die Qualität der Besuchsberichte abnimmt. Auch äußere Einflüsse wie unvorhergesehene Störungen oder der ohnehin stressige Vertriebsalltag führen zu Lücken in der Dokumentation. Erstellen Sie den Besuchsbericht also so schnell wie möglich.
2. Zu detaillierter Bericht
Der Vertriebsmitarbeiter meint es zu gut und versucht eine 1:1 Transkription des Kundengesprächs zu erstellen. Neben der aufgewendeten Zeit bei der Erstellung des Textes kostet auch das nachträgliche Lesen der Dokumentation unnötig Zeit. Der Fokus auf das Wesentliche fehlt. Geben Sie daher eine Struktur vor, die wertvolle Informationen im richtigen Maß erfasst.
3. Keine Informationen
Wird der Besuchsbericht lediglich als Tätigkeitsnachweis gesehen und nur mit Datum, Uhrzeit und den grundlegenden Kundendaten versehen, ist dieser für die Vertriebsorganisation nutzlos. Definieren Sie aus diesem Grund Pflichtangaben und legen somit das Mindestmaß an Informationen fest.
4. Unverständliche Notizen
Häufig vergessen Vertriebsmitarbeiter, dass die erfassten Informationen auch für Kollegen interessant sein können. Verwendet der Verfasser der Dokumentation unübliche Abkürzungen oder ignoriert Rechtschreib- und Grammatikregeln, wird eine Auswertung dieser Inhalte erschwert oder gar unmöglich gemacht. Vereinfachen Sie die Dokumentation also durch klare Regeln und sichern somit den Informationsgehalt der Besuchsberichte.
Feste Struktur für gute Besuchsberichte
Um eine gute Qualität der Besuchsberichte zu garantieren, definieren Sie genau, welche Informationen erfasst werden sollen. Zudem sollten Sie ein einheitliches Verständnis für die Tiefe der Dokumentation schaffen. Arbeiten Sie idealerweise nach einer festen Struktur, der die Vertriebsmitarbeiter während oder direkt nach dem Verkaufsgespräch folgen. Hier die wichtigsten Anhaltspunkte relevanter Themen:
1. Kunde
- Mit wem habe ich gesprochen?
- Wer ist zusätzlich am Einkaufsprozess involviert?
- Spricht der Kunde (noch) mit dem Wettbewerb?
- Wie hat der Kunde sich im Gespräch verhalten? Worauf hat er positiv bzw. negativ reagiert?
- Was hat der Kunde über sich privat berichtet?
2. Produkte / Interessen
- Welche Herausforderungen hat der Kunde? Welche Lösungsansätze gibt es?
- Für welche Produkte/Dienstleistungen interessiert sich der Kunde?
- Welches sind die Kaufmotive des Kunden?
- Gibt es bereits ein Budget? Wenn ja – wie hoch ist dieses?
- Wann soll die Kaufentscheidung getroffen werden?
3. Termine / Aufgaben
- Was wurde konkret mit dem Kunden vereinbart?
- Was sind die nächsten Schritte?
- Wer muss informiert werden?
4. Bewertung des Gesprächs
- Was ist gut gelaufen?
- Was kann ich zukünftig optimieren?
Wo liegen die Herausforderungen bei der Dokumentation von Verkaufsgesprächen?
Der Besuchsbericht – Fluch und Segen zugleich. Auf der einen Seite stellt er die Grundlage für die Schaffung eines formellen Verkaufsprozesses, auf der anderen Seite wird er häufig als Mittel der Kontrolle und „Zeitfresser“ angesehen.
Gelingt es Ihnen Ihren Vertriebsmitarbeitern die Wichtigkeit der lückenlosen Dokumentation von Verkaufsgesprächen zu vermitteln, steigt deren Akzeptanz für das Erstellen von Besuchsberichten. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolle Informationen für die Optimierung Ihrer Verkaufsprozesse.
Denn Wissen selbst ist Macht.
Francis Bacon
Häufig ist die direkte Erfassung der Verkaufsgespräche im CRM von unterwegs zu umständlich oder langwierig. Die zeitverzögerte Erstellung der Notizen im CRM birgt die Gefahr, dass Informationen vergessen werden. Um eine direkte oder zeitnahe Dokumentation zu gewährleisten, greifen viele Vertriebler auf die altbewährte handschriftliche Notiz zurück. Da die Informationen letztendlich in das CRM gehören, wird die Nachbearbeitungszeit durch die doppelte Dokumentation unnötig verlängert.
Neben der fehlenden Akzeptanz stellt der benötigte Zeitaufwand für das Erstellen von Besuchsberichten die größte Herausforderung dar.
Wieso Besuchsberichte digital erfassen?
Der Vertriebsalltag ist stressig genug. Unterstützen Sie den Vertrieb mit den nötigen Werkzeugen, sodass sich Ihre Mitarbeiter voll und ganz auf Ihre Kunden konzentrieren können. Sparen Sie wertvolle Vertriebszeit indem Sie Besuchsberichte digital erfassen. Durch den Einsatz von Tablets können Ihre Mitarbeiter die Berichte direkt während des Verkaufsgesprächs anfertigen. So wird die Nachbearbeitungszeit erheblich reduziert. Zudem steigen Sie im Ansehen des Kunden, da die direkte Protokollierung Verbindlichkeit gegenüber dem Kunden ausdrückt. Die Nutzung digitaler Tools ermöglicht Ihnen einen professionellen und zeitgemäßen Auftritt gegenüber Ihrer Kunden.
Durch die Nutzung einer eigens für die Dokumentation von Verkaufsgesprächen konzipierten App erstellen Ihre Mitarbeiter die Besuchsberichte so effizient wie möglich. Eine gute Lösung nimmt Ihren Mitarbeitern so viel Arbeit wie möglich ab. Gezielt eingesetzt, ersparen Gesprächsfragebögen Ihren Mitarbeiten das Verfassen handschriftlicher Notizen. Binden Sie Produktbilder und bekannte Icons ein, ermöglichen Sie eine intuitive Nutzung und steigern die Akzeptanz einer solchen App. Automatisierte Follow-Up Prozesse reduzieren den bürokratischen Aufwand für den Vertrieb – der Mitarbeiter muss nach dem Verfassen des Besuchsberichts keine weiteren Aktionen durchführen. Da die Berichte bereits digital erfasst werden, eliminieren Sie Medienbrüche und haben direkten Zugriff auf die Informationen aus den Kundengesprächen. So können Sie den Vertrieb optimal steuern.
Neugierig?
Sie erfassen Ihre Besuchsberichte noch analog oder sind mit Ihrer derzeitigen Lösung zur Dokumentation von Verkaufsgesprächen unzufrieden? Nutzen Sie die Vorteile von lead ONE um Ihre Kundengespräche schnell und professionell zu erfassen, weiterzuverarbeiten und in Ihrer Vertriebsorganisation zu verteilen.
Gerne stellen wir Ihnen unsere Lösung in Form einer unverbindlichen Online-Demo vor.
Sofern Sie mehr über das Thema “digitale Leaderfassung” erfahren wollen, melden Sie sich gerne zu einem unserer kostenlosen Webinare an.
